Quem “era” o Cliente 1.0?
Feb 28th, 2008 by Vitor Magalhaes
Ok, o “Cliente 1.0″ ainda é. Mas quero falar sobre o “Cliente 2.0″ e, assumindo desde já um Post “chato”, faz sentido criar algum contexto e definir quem é o “Cliente 1.0″.
No velho mundo pré “2.0″, o cliente era apenas um número no plano de negócios da maioria das empresas. No mundo da Internet e do IT, o Cliente 1.0 era alguém que:
- Comprava pacotes de software;
- Instalava este software e fazia a sua manutenção;
- Pagava para ter actualizações;
- Era dono e controlava os seus dados;
- Tinha custos fixos iniciais significativos com a compra de software;
- Demorava na utilização devido à necessidade de procura-compra-envio-instalação;
- Achava difícil mudar de um software para outro.
O Cliente 1.0 é servido por um modelo tradicional de venda de software que tem como características:
- Volumes baixos / Transacções significativas;
- Quantidade é uma característica mais importante que qualidade;
- Canais de vendas indirectos através de parceiros ou revendedores;
- Barreiras elevadas na entrada e saída;
- Suporte ao cliente especializado e fragmentado;
- Modelos de preço e produto estruturados.
Tendências no ambiente 2.0:
- Mercado de software muito mais competitivo e agressivo;
- Crescimento dos conteúdos digitais;
- Proliferação da Internet (e da banda larga);
- Nuvens computacionais (Cloud computing);
- Social networking;
- Colaboração;
- Web 2.0 Mashups;
- Utilizadores “Code-savvy”;
- A Publicidade Online a apresentar modelos de negócio de sucesso.
Estas “tendências” acompanharam a evolução do “cliente 1.0″ para o “cliente 2.0″ através de características como:
- Modelos compra opcionais (tarifas planas e subscrições baseadas em consumo);
- Pagar apenas o que se usa e quando se usa;
- Possibilidade de adicionar características de forma transparente;
- Expectativa de actualizações gratuitas e contínuas;
- Facilidade na troca de fornecedor;
- Orçamentos flexíveis para compra de software;
- Expectativa de experiências Internet avançadas;
- Aceitação de modelos publicitários;
- Expectativa de resolução de problemas e gestão em modelo de “Self-service”;
- Aceitação de modelos de software Web (não instalados no cliente);
- Dados locais e na Internet;
- Relacionamento directo com o fornecedor de serviço;
- Compra e activação instantânea.
Estas características são radicalmente diferentes e forçam a mudança nos modelos tradicionais. Hoje, os modelos de negócio por “subscrição” imergiram e são uma parte significativa dos modelos globais, transformando-se na chave para grande parte das novas estratégias de negócio.
Os modelos de negócio baseados em “subscrição”, requerem características como:
- Modelos de produto e pricing dinâmicos;
- Infra-estruturas que ofereçam fiabilidade e compram normas regulatórias;
- Os dados do Cliente estão espalhados entre serviços;
- Níveis de utilização de características/funcionalidades progressivos;
- Volumes elevados / transacções pequenas (efeito Long Tail);
- Resolução de problemas em “Self-Service”;
- Actualizações regulares de serviços;
- Retenção de clientes crítica;
- Gestão dos serviços (e níveis de serviço) em “Self-Service”;
- Barreiras baixas à entrada/saída;
- Relacionamento directo com o cliente (através da cadeia de valor);
- Fraca segmentação de clientes;
- Experiência se suporte ao cliente unificada;
- Visão única do cliente a 360 graus;
- Não há fronteiras entre funcionalidades e sistemas de suporte no IT;
- Modelos de negócio por Subscrição/consumo/pontos/publicidade;
- Transferência equilibrada entre créditos e pontos.
Estes novos Modelos de Negócio representam uma mudança radical e forçam uma nova visão, sobre os modelos actuais e sobre as áreas de sistemas de informação.
Falando um pouco sobre “quem” interessa… o “Cliente 2.0″… próximo post.
