A Cone Business realizou recentemente uma sondagem online a 1092 Americanos (525 homens e 567 mulheres com mais de 18 anos, com uma margem de erro de +/- 3%) que utilizam sites de “Social Media”. Algumas estatísticas resultantes desta sondagem:
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60% interagem com empresas que usam “Social Media”;
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93% dizem que as empresas devem ter presenças em sites de “Social Media”;
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85% dizem que as empresas não só devem estar presentes como devem interagir com os seus clientes nestes meios;
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56% dizem sentir uma ligação mais forte e ficar mais satisfeitos com empresas quando podem interagir com estas nestes ambientes;
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43% dizem que as empresas deveriam utilizar “Social Media” para resolver os problemas dos clientes;
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41% dizem que as empresas devem utilizar “Social Media” para obter feedback sobre produtos e serviços.
O “Social Media” afirma-se como nova forma de suporte ao cliente. Quando um serviço de suporte ao cliente orientado a “Social Media” é combinado com o trabalho do marketeer, transforma-se numa força para a resolução de problemas de forma mais credível e com menos custos. Se associarmos as oportunidade de Research inerentes, o “Social Media” passa à categoria de estratégia óbvia.
Num artigo anterior afirmei que o Suporte ao Cliente é o Novo Marketing. Apesar de ser senso comum, o título deste post com um pouco de lógica diz-nos que o “Social Media” faz parte do Novo Marketing.
Curiosidade: Nathan Midgley, editor do Travel Weekly, apresenta um exemplo, seguido em tempo real, de suporte ao cliente orientado por “Social Media” de uma empresa Inglesa no sector do turismo.